Hệ thống tư vấn, tiếp nhận khiếu nại tiêu dùng của Hàn Quốc 29-07-2014

Hệ thống tư vấn, tiếp nhận khiếu nại tiêu dùng của Hàn Quốc

edf40wrjww2News:News_Intro
Trong bối cảnh hiện nay, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng và nhanh chóng của nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng cũng phải đối mặt nhiều với những rủi ro bị xâm phạm quyền lợi. Do đó, người tiêu dùng có nhu cầu rất lớn trong việc tìm kiếm thông tin tư vấn cũng như khiếu nại để đòi quyền và lợi ích hợp pháp. Để thực thi tốt vai trò của mình, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng cần phải xây dựng một hệ thống kết nối với người tiêu dùng để tư vấn và bảo vệ quyền lợi cho họ.

edf40wrjww2News:News_Content

Được đánh giá là một trong các quốc gia hàng đầu về bảo vệ người tiêu dùng, Hàn Quốc đã xây dựng và vận hành thành công Hệ thống tư vấn và tiếp nhận khiếu nại người tiêu dùng (Call Center). Điều này đã đóng góp to lớn vào hiệu quả thực thi công tác bảo vệ người tiêu dùng tại Hàn Quốc hiện nay.

Hệ thống cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Hàn Quốc

- Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Hàn Quốc (KCA): Là cơ quan cấp cao nhất trong việc xây dựng và thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Hàn Quốc. Ngoài trụ sở chính tại Seoul, KCA còn có 07 văn phòng đại diện tại một số tỉnh thành phố lớn khác. KCA là cơ quan trực thuộc Ủy ban Thương mại lành mạnh Hàn Quốc (KFTC) và ngân sách hoạt động do KFTC cấp.

- Bộ phận bảo vệ người tiêu dùng thuộc chính quyền địa phương: Là bộ phận trực thuộc chính quyền địa phương (16 tỉnh, thành phố) phụ trách về vấn đề bảo vệ người tiêu dùng bao gồm việc tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ xử lý khiếu nại của người tiêu dùng tại địa phương. Bộ phận này sử dụng ngân sách của địa phương cho các hoạt động của mình, ngoại trừ việc tham gia Tổng đài tư vấn người tiêu dùng (sử dụng ngân sách của KFTC).

- Các hội bảo vệ người tiêu dùng: Là các tổ chức phi chính phủ được thành lập nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thành phần của hội bao gồm đại diện người tiêu dùng, đại diện doanh nghiệp và các thành viên khác được mời. Hiện nay, tại Hàn Quốc có 10 hội bảo vệ người tiêu dùng nằm rải rác trên toàn quốc. Công tác của hội cũng là tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ xử lý khiếu nại của người tiêu dùng và riêng việc tham gia Tổng đài tư vấn người tiêu dùng cũng được chi trả bởi KFTC.

Hệ thống tư vấn và tiếp nhận khiếu nại của người tiêu dùng tại Hàn Quốc

Hệ thống tư vấn và tiếp nhận khiếu nại của người tiêu dùng là một hệ thống được sử dụng thống nhất trên toàn Hàn Quốc. Hệ thống được xây dựng dựa trên một cơ sở dữ liệu chung cho tất cả các trung tâm tư vấn trực thuộc KCA (bao gồm cả 7 văn phòng đại diện), các bộ phận bảo vệ người tiêu dùng địa phương (16 tỉnh, thành phố), bộ phận tư vấn của các hội bảo vệ người tiêu dùng (10 hội).

KFTC là cơ quan cấp kinh phí xây dựng, vận hành hệ thống và là đơn vị giám sát việc triển khai, vận hành hệ thống, còn KCA là đơn vị triển khai, vận hành hệ thống.

Các tư vấn viên được tuyển chọn và đào tạo bài bản theo yêu cầu của KCA. Có 2 loại cán bộ tư vấn:

(i) làm việc toàn thời gian tại các văn phòng trên khắp cả nước (tại các KCA và các văn phòng đại diện, tại các bộ phận bảo vệ người tiêu dùng tại địa phương, tại các hội bảo vệ người tiêu dùng). Ngoài lương tháng được trả bởi cơ quan của tư vấn viên, họ còn nhận được thù lao theo từng cuộc gọi tư vấn (khoảng 60,000VNĐ (3,000 Won) cho mỗi lần tư vấn). Số lượng cán bộ tư vấn này khoảng 240 người trên khắp Hàn Quốc (bao gồm cả ở KCA, các hội và Bộ phận bảo vệ người tiêu dùng thuộc chính quyền địa phương).

(ii) làm việc bán thời gian (là các chuyên gia và người có kiến thức chuyên sâu) đang làm việc tại các đơn vị chuyên môn khác ngoài KCA. Số lượng tư vấn viên này khoảng 30 – 50 người.

Hệ thống bao gồm 02 phần: Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại qua Internet và Tổng đài 1372 tư vấn người tiêu dùng.

Tiếp nhận và xử lý khiếu nại qua Internet

Cho phép người tiêu dùng hỏi đáp các thắc mắc và nộp đơn khiếu nại qua website: www.cnn.gov.kr. Một chức năng ưu việt của hệ thống là cho phép người tiêu dùng có thể cho phép doanh nghiệp bị khiếu nại tham gia giải quyết và xử lý vụ việc. Hiện nay tại Hàn Quốc có 15 doanh nghiệp đủ tiêu chuẩn để có thể tham gia giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng từ bước này. Danh sách các doanh nghiệp này được KCA xem xét và rà soát mỗi năm dựa trên năng lực giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp.

Bên doanh nghiệp bị khiếu nại được tham gia giải quyết vụ việc thì trong vòng 07 ngày làm việc sẽ phải có nội dung phản hồi và phương án giải quyết cho người tiêu dùng. Bộ phận giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng của doanh nghiệp cũng sử dụng chung phần mềm được cài đặt cho các tư vấn viên của KCA và hội để thuận tiện cho việc xây dựng dữ liệu, truy vấn thông tin các vụ việc khác. Tuy nhiên phần mềm được cài đặt cho doanh nghiệp cũng bị hạn chế một số các chức năng vì lý do bảo mật thông tin chung.

Nếu doanh nghiệp bị khiếu nại không không được tham gia xử lý vụ việc thì bộ phận Quản lý của website sẽ tiếp nhận khiếu nại và chuyển tiếp đến các tư vấn viên của KCA hoặc hội bảo vệ người tiêu dùng để thực hiện các biện pháp nghiệp vụ và trả lời cho người tiêu dùng.

Sau khi kết thúc quy trình, tư vấn viên có nhiệm vụ cập nhật thông tin và kết quả xử lý vụ việc lên hệ thống dữ liệu chung.

Tổng đài 1372 tư vấn người tiêu dùng

            Tổng đài 1372 là một hệ thống tổng đài với một số điện thoại duy nhất là 1372 sử dụng trên toàn Hàn Quốc. Mục đích ra đời của Tổng đài 1372 là để hỗ trợ thông tin qua kênh truyền thông điện thoại về các vấn đề liên quan đến người tiêu dùng theo 4 mảng chính: Ôtô; Dịch vụ y tế; Tài chính và Các lĩnh vực khác.

            Người tiêu dùng gọi điện đến Tổng đài có thể lựa chọn tư vấn theo các câu hỏi được trả lời tự động bởi tổng đài theo các lĩnh vực được phân loại hoặc gặp nhân viên tư vấn của hệ thống.

Hệ thống tổng đài sẽ phân phối cuộc gọi tới tư vấn viên theo ưu tiên: lĩnh vực cần được tư vấn (4 lĩnh vực), khu vực địa lý của người gọi (theo tỉnh thành). Doanh nghiệp bị khiếu nại (có 15 doanh nghiệp đủ tiêu chuẩn đã nhắc ở phần trên) có thể tham gia giải quyết vụ việc từ giai đoạn này và họ có 07 ngày để phản hồi lại cho người tiêu dùng. Trong trường hợp doanh nghiệp không được tham gia xử lý vụ việc thì bộ phận quản lý hệ thống sẽ chuyển tiếp cuộc gọi các tư vấn viên để thực hiện các biện pháp nghiệp vụ và trả lời cho người tiêu dùng.

Hiệu quả của hệ thống tư vấn, tiếp nhận khiếu nại tiêu dùng của Hàn Quốc

- Kết quả

Hệ thống được đánh giá là thuận tiện cho người tiêu dùng khi cần tư vấn và thực hiện khiếu nại. Việc sử dụng Tổng đài 1372 có nhiều điểm tương đồng với Tổng đài 1080 tại Việt Nam, vì vậy người tiêu dùng dễ dàng có được những thông tin giải đáp theo yêu cầu.

Theo thống kê của KCA, hệ thống có số lượng tiếp nhận yêu cầu tư vấn rất lớn cụ thể như sau:

Hình thức

2011

2012

8 tháng đầu 2013

Tổng số

778,050

812,934

566,200

Call center

688,377

706,732

484,189

Internet

48,621

56,028

52,624

Khác (thư, fax, trực tiếp…)

41,052

50,174

29,387

- Về yếu tố kỹ thuật

Hệ thống được trang bị cơ sở kỹ thuật hiện đại: Máy chủ độc lập có tốc độ cao để đảm bảo khả năng lưu trữ, sao chép và cập nhật dữ liệu từ trang tin điện tử và đầu mối máy tính, điện thoại của từng tư vấn viên trên toàn Hàn Quốc.

Ngoài ra, các thiết bị phần mềm được cài đặt và sử dụng thống nhất trên từng máy tính và điện thoại của tư vấn viên. Các tư vấn viên đều sử dụng chung một mẫu ghi nhận thông tin vụ việc. Điều này thuận tiện cho việc tổng hợp và cập nhật thông tin lên hệ thống máy chủ.

Hệ thống thông tin dữ liệu bảo vệ người tiêu dùng được sử dụng trên toàn quốc, tuy vậy việc xây dựng và lắp đặt hệ thống không mất nhiều thời gian (3 tháng cho giai đoạn khảo sát và tìm hiểu quy trình chuyên môn, 6 tháng cho giai đoạn xây dựng phần mềm và lắp đặt Hệ thống trên toàn Hàn Quốc).

- Về yếu tố nguồn lực

- Về nguồn nhân lực: Tổng số tư vấn viên tham gia hệ thống là 240 người (trong đó 27 người do KFTC trả lương, số còn lại do cơ quan nơi họ làm việc chi trả). Ngoài ra, KFTC còn chi trả tiền thù lao theo từng cuộc gọi cho mỗi tư vấn viên.

- Về tài chính: chi phí cho việc xây dựng và vận hành hệ thống rất lớn (6 triệu USD cho việc xây dựng, khoảng 300,000 USD / tháng cho việc vận hành, bảo trì và trả lương cho các tư vấn viên của KCA).

Hiện nay tại Việt Nam, Hệ thống Call Center đã được lắp đặt và đưa vào hoạt động từ tháng 7 năm 2012. Tuy nhiên, qua thực tế bước đầu của quá trình vận hành Hệ thống chưa đáp ứng được như mong đợi do còn nhiều tồn tại như:

- Chưa có cơ sở dữ liệu chung được chia sẻ trong hệ thống bảo vệ người tiêu dùng các cấp;

- Công tác tư vấn và giải quyết khiếu nại không thống nhất đồng bộ từ trung ương tới địa phương và các hội bảo vệ người tiêu dùng.

- Nguồn lực hiện nay chưa đáp ứng được với nhu cầu tư vấn và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng Việt Nam.

- Về việc sử dụng đầu số hotline gây khó nhớ nên không gây chú ý đối với người tiêu dùng nên số hotline chưa thông dụng.

Với điều kiện thực tế hiện nay, người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu rất lớn trong việc tìm kiếm thông tin tư vấn để giải đáp các thắc mắc phát sinh trong đời sống tiêu dùng của họ, do vậy việc nghiên cứu và xây dựng Hệ thống tư vấn và tiếp nhận khiếu nại của người tiêu dùng như của Hàn Quốc tại Việt Nam là một việc làm hữu ích và cần thiết hiện nay.

(Phòng HTQT)

  • Tags:

Tìm từ ngày

Tìm đến ngày