CÔNG TÁC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT QUYẾT KHIẾU NẠI, YÊU CẦU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG NĂM 2017 TẠI CỤC CẠNH TRANH VÀ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG, BỘ CÔNG THƯƠNG 28-02-2018

CÔNG TÁC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT QUYẾT KHIẾU NẠI, YÊU CẦU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG NĂM 2017 TẠI CỤC CẠNH TRANH VÀ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG, BỘ CÔNG THƯƠNG

Năm 2017 là một năm bản lề, có ý nghĩa quan trọng đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam. Đây là năm thứ hai người tiêu dùng bắt đầu có những cảm nhận và đánh giá về những sự thay đổi sau khi Ngày 15 tháng 3 bắt đầu được công nhận là Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam. Đây cũng là năm thứ hai, các tổ chức, cá nhân có liên quan, trong đó đặc biệt là các Sở Công Thương và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bắt đầu các hoạt động triển khai Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ.

Thực hiện một trong những nhiệm vụ được giao, năm vừa qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận và xử lý trên 1400 khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng liên quan đến nhiều hành vi vi phạm hoặc có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội. Bên cạnh những loại hành vi vi phạm có tính phổ biến, năm 2017, Cục cũng tiếp nhận và xử lý nhiều yêu cầu khiếu nại của người tiêu dùng đối với các phương thức mới và các loại hành vi vi phạm mới, cụ thể như sau:

I. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT QUA TỔNG ĐÀI 1800. 6838

Vẫn tiếp tục khẳng định là một trong những kênh tiếp nhận nhiều và hiệu quả nhất, trong năm 2017, Tổng đài đài tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng thuộc Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương (với số điện thoại miễn phí toàn quốc 1800. 6838) đã ghi nhận có 5.990 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 3245 cuộc gọi, chiếm 54,17%.

Trong số 3245 cuộc gọi có nhân viên trả lời, có 999 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác. Đa số các vụ việc hoặc yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng đã được các tổng đài viên tư vấn ngay khi tiếp nhận. Đối với các vụ việc thuộc thẩm quyền địa phương (phạm vi 01 tỉnh, thành phố hoặc giá trị tranh chấp nhỏ, tình tiết đơn giản), các Tổng đài viên thường cumg cấp thông tin và hướng dẫn người tiêu dùng liên hệ trực tiếp doanh nghiệp, Sở Công Thương và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương. Đối với các khiếu nại có tình tiết phức tạp, có giá trị tranh chấp lớn hoặc liên quan đến nhiều người tiêu dùng, tổng đài viên thường trực tiếp tư vấn, hỗ trợ và hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác (email, gửi bưu điện, gửi qua trang web bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đến trực tiếp) tới Cục CT&BVNTD – Bộ Công Thương.

Trong năm 2017, trong tổng số 999 vụ việc được tiếp nhận và xử lý, tháng 6, tháng 11 và tháng 9 có số lượng vụ việc lớn (tương ứng 127, 102 và 91 vụ việc).

Biểu đồ 01: Vụ việc khiếu nại qua các tháng trong năm 2017 

 

 Biểu đồ 02: Các vụ việc phân chia theo ngành hàng, lĩnh vực

Trong năm 2017, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Cục nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng thường ngày (177 trường hợp, chiếm khoảng 17.77%). Sau đó là nhóm đồ điện tử gia dụng (147 trường hợp, chiếm 14.76%) và nhóm điện thoại, viễn thông (114 trường hợp, chiếm 11.44%) . Trong các năm gần đây, đây đều là 3 nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất. Bên cạnh hàng hóa tiêu dùng hàng ngày (do tính chất tiêu dùng thường xuyên làm phát sinh nhiều vi phạm và phản ánh), thì trong năm 2017, đáng chú ý là Tổng đài đã tiếp  nhận và xử lý rất nhiều cuộc gọi phản ánh các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến nhóm “đồ điện tử gia dụng”, cụ thể là các vấn đề liên quan đến bảo hành sản phẩm.


Biểu đồ 03: Các vụ việc phân chia theo hành vi

Trong số 999 yêu cầu gọi tới Cục CT&BVNTD, có 23,69% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi NTD. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là cung cấp thông tin với tỉ lệ 21,39%, bảo hành với tỉ lệ 20,78%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về giao kết hợp đồng (12,75%), thu hồi sản phẩm khuyết tật (0.4%) và các hành vi khác (20.98%).


Biểu đồ 04: Phân loại khiếu nại trong năm 2017 theo tỉnh, thành

Trong năm 2017, Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là 2 thành phố có nhiều phản ánh, khiếu nại nhất về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng (tương ứng 371 và 249 vụ việc chiếm ty lệ lần lượt là 37,25% và 25% tổng số khiếu nại). Hai thành phố này chiếm tỉ lệ cao hơn rất nhiều so với các tỉnh, thành xếp sau đó như Đồng Nai, Nghệ An, Hải Phòng, Bắc Ninh, Bình Dương với tỷ lệ khoảng 1 -3%.

II. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, YÊU CẦU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG QUA CÁC PHƯƠNG THỨC KHÁC

Tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, bên cạnh Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838, người tiêu dùng còn có thể gửi yêu cầu, khiếu nại tới Cục thông qua các phương thức khác (tạm gọi là phương thức văn bản) như email (bvntd@moit.gov.vn), nộp qua trang web (www.vca.gov.vn), gửi bưu điện hoặc tới trực tiếp trụ sở của Cục (25 Ngô Quyền, Hà Nội).

Trong năm 2017, qua các phương thức nêu trên, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận và xử lý khoảng 412 khiếu nại và yêu cầu của người tiêu dùng. Một số lượng lớn trong số này là các khiếu nại, yêu cầu phức tạp, có giá trị lớn, liên quan đến nhiều người tiêu dùng, thậm chí đã được giải quyết nhiều lần bằng các phương thức khác nhưng không thành công. Số lượng khiếu nại cụ thể qua từng phương thức như sau:

Phương thức

Số lượng

Trực tuyến

Trang tin

61

Email

308

Bưu điện

43

Trực tiếp

0

Tổng

412

Bảng 03: Phương thức khiếu nại văn bản

 


Biểu đồ 05: Tỷ lệ các phương thức khiếu nại văn bản

Trong số các khiếu nại bằng phương thức văn bản, có một số vụ việc khiếu nại đáng chú ý như: vụ việc người tiêu dùng mua sản phẩm mỹ phẩm của Công ty TNHH Deaura Việt Nam, các vụ việc liên quan đến hoạt động thương mại điện tử của Lazada (Công ty TNHH Recess), các khiếu nại liên quan đến lĩnh vực bất động sản phẩm (đặc biệt là căn hộ chung cư) ....  Đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2017, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã xử lý thành công hoặc chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền để xử lý thành công 405 vụ việc trong tổng số 412 vụ việc tiếp nhận (Chiếm khoảng 98%). 07 vụ việc khiếu nại còn lại đang được Cục phối hợp với các cơ quan liên quan, doanh nghiệp và người tiêu dùng để giải quyết.

 

PHỤ LỤC: MỘT SỐ VỤ VIỆC ĐIỂN HÌNH NĂM 2017

 

1. Vụ việc mỹ phẩm của Công ty TNHH Deaura Việt Nam

Bên bị khiếu nại: Công ty TNHH Deaura Việt Nam

Người tiêu dùng: Một số người tiêu dùng có mua và sử dụng sản phẩm

Thời gian: 6 tháng cuối năm 2017

Nội dung: Một số lượng lớn người tiêu dùng khiếu nại về việc được mời trải nghiệm chăm sóc da miễn phí tại các trung tâm spa Deaura tại Hà Nội, sau đó được giới thiệu mua bộ mỹ phẩm trị giá hơn 40 triệu đồng với hình thức trả góp qua Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) và/hoặc Công ty tài chính TNHH MTV Việt Nam Thịnh Vượng (FE Credit).

Một số nội dung khiếu nại, bao gồm:

- Sau 1 thời gian sử dụng, người tiêu dùng bị dị ứng;

- Sản phẩm không có nhãn mác rõ ràng;

- NTD không nhận được hợp đồng vay tín dụng;

- Đơn vị tài chính không thực hiện đầy đủ, chính xác việc thẩm định hồ sơ tín dụng của người vay, dẫn đến nhiều thông tin về tài chính của người tiêu dùng được thể hiện không chính xác trên hồ sơ cho vay;

- Các điều khoản về đổi, trả sản phẩm không được quy định rõ trong hợp đồng;

- Hợp đồng ký kết với NTD có dấu hiệu vi phạm các quy định về hợp đồng mẫu.

Thực hiện các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong thời gian vừa qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã chuyển hồ sơ khiếu nại, yêu cầu Công ty giải quyết và giám sát chặt chẽ quá trình giải quyết của Công ty TNHH Deaura Việt Nam và các đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính có liên quan. Kết quả, đến thời điểm hiện tại, một số NTD đã được hủy hợp đồng vay tín dụng và trả lại bộ sản phẩm. Một số trường hợp đang được giải quyết do các bên liên quan đang xác minh thông tin cũng như thương lượng phương án giải quyết.

2. Các vụ việc liên quan tới Lazada.vn

Bên bị khiếu nại: Công ty TNHH Recess (Lazada)

Bên khiếu nại: Một số người tiêu dùng mua hàng trên trang web Lazada.vn

Thời gian: Trong cả năm 2017

Nội dung: Trong năm 2017, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp nhận một số lượng lớn đơn khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khi mua hàng tại Lazada.vn. Theo đó, các vụ việc chủ yếu tập trung vào các hành vi như: chậm giao hàng, giao hàng không đúng như quảng cáo, giao hàng cũ/đã qua sử dụng, không xuất hóa đơn, tự động hủy đơn hàng, quảng cáo giảm giá nhưng người tiêu dùng phải mua với giá chưa giảm...

Thực hiện các yêu cầu, hướng dẫn từ Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, đến hết năm 2017, Lazada đã giải quyết thành công 40/41 vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng theo phương thức thương lượng. Còn lại 01 vụ việc đang trong quá trình thương lượng hoặc các bên không thống nhất về phương án thương lượng, hòa giải đồng thời dự kiến chuyển sang phương thức giải quyết khác (Tòa án).

Đồng thời, thực hiện kế hoạch thanh kiểm tra của Bộ Công Thương, trong thời gian vừa qua, Bộ Công Thương cũng đã tiến hành việc kiểm tra việc chấp hành pháp luật đối với Lazada (chủ yếu tập trung vào việc chấp hành pháp luật về thương mại và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng). Kết quả kiểm tra sẽ được cơ quan có thẩm quyền công bố trong thời gian tới theo đúng quy định của pháp luật.

3. Vụ việc khiếu nại trong lĩnh vực bất động sản

Bên bị khiếu nại: Công ty Cổ phần Thương mại – Quảng cáo – Xây dựng Địa ốc Việt Hân (Công ty Việt Hân).

Người tiêu dùng: Một số người tiêu dùng đã mua căn hộ tại Dự án Goldmark City.

Thời gian: từ tháng 4 năm 2017

Nội dung: Một số người tiêu dùng khiếu nại về việc Công ty Việt Hân đã bàn giao căn hộ cho người tiêu dùng với một số nội dung không đúng như hợp đồng đã ký kết với người tiêu dùng.

Thực hiện các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã chuyển hồ sơ khiếu nại, yêu cầu, hỗ trợ và giám sát quả trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của doanh nghiệp. Kết quả, đến thời điểm hiện tại, một số khiếu nại (chủ yếu là những Đơn nộp tháng tháng 4 năm 2017) đã được xử lý theo hướng chủ đầu tư đã tiến hành chỉnh sửa và thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng với người tiêu dùng. Một số đơn khiếu nại khác đang được các bên thương lượng về phương án xử lý.

 

Để được tư vấn, hỗ trợ về chính sách pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đề nghị người tiêu dùng liên hệ với Sở Công Thương, Hội Bảo vệ người tiêu dùng các tỉnh thành phố để được hỗ trợ hoặc liên hệ trực tiếp với Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương qua  một trong các phương thức sau đây:

-  Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (miễn phí cước gọi);

-  Email: bvntd@moit.gov.vn ;

-  Trang web bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: www.vca.gov.vn;

-  Đường văn thư đến: Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng – 25 Ngô Quyền, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội,

 

(Phòng Bảo vệ người tiêu dùng)

.

 

 

  • Tags:

Tìm từ ngày

Tìm đến ngày